»In vielen Unternehmen haben Kunden einen zu geringen Stellenwert«		erstellt am 20. 01. 04
Spitzenreferenten bei der zweiten Auflage des Brand Logic Marken-Symposium 2004 am 5. Mai in Innsbruck Innsbruck (brand-logic) - Kritik an der Kundenbetreuung vieler Unternehmen kommt von Markus Webhofer vom Innsbrucker Institute of Brand Logic: "Die Kraft einer Marke wird ausschließlich von der attraktiven Ausgestaltung der Kontaktpunkte bestimmt. Kontaktpunkte sind jene Orte, an denen sich eine Marke zeigt." Nur dort und nirgendwo anders würden Kunden das Urteil über die Stärke oder Schwäche eines Unternehmens fällen. Ein Blick quer durch alle Branchen zeige, dass diese Kontaktpunkte häufig zu wenig gepflegt werden. So könne sich zum Beispiel die Eröffnung eines Kontos bei einer neuen Bank über Wochen hinziehen, erläutert Webhofer. "Dazu kommt noch die sprichwörtliche Nabelbeschau durch die Bank im Vorfeld." Darüber hinaus sei die Intransparenz der Bankspesen für die Kontoführung durchaus mit der Undurchschaubarkeit von Versicherungsleistungen vergleichbar. Webhofer: "Hier werden Markenenergien blockiert." Kontaktpunkte nicht im Griff Oft hätten Unternehmen ihre Kontaktpunkte zu Kunden oder Geschäftspartnern nicht im Griff. Zudem würden die unterschiedlichen Kontaktpunkte von Unternehmen zum Kunden häufig nicht aufeinander abgestimmt, kritisiert Webhofer. "Beispiele dafür gibt es genug: Die Werbung verspricht mehr als das Produkt leisten kann, das Internet ist ein einziges Durcheinander und nicht mit der Firmenbroschüre im Einklang. Die Produkte und Leistungen des Unternehmens sind austauschbar. Groß angekündigte Innovationen sind oft lediglich eine neue Variante des Ausgangsproduktes." In vielen Fällen würde den Kontaktpunkten eines Unternehmens zu wenig Aufmerksamkeit von der Unternehmensführung geschenkt. Webhofer: "In vielen Unternehmen sind interne Aktivitäten wichtiger. Dabei hat der Kunde nur an den Kontaktpunkten eine Chance, sich ein Bild vom Unternehmen zu machen." Vielen Unternehmen fehlt ein einzigartiges Profil Viele Unternehmen wüssten darüber hinaus nicht, wofür sie stehen. Die Konsequenz daraus sei, dass im Kontakt mit solchen Unternehmen diese Zerrissenheit und Unruhe spürbar ist. Webhofer: "Die Außenwirkung dieser Firmen ist nicht attraktiv, die Folgen sind, dass Kunden keine dauerhafte Beziehung mit dem Unternehmen eingehen oder überhaupt abwandern. Unternehmen reagieren darauf meist mit Rabattschlachten oder Werbekampagnen, die viel Geld verschlingen." Diese Aktionitis setze die falschen Impulse und beseitige die Ursachen nicht. Um Unternehmen als starke Marken zu etablieren, sei es notwendig, dass die Führungskräfte und Mitarbeiter verstehen, wofür das Unternehmen tatsächlich steht und was die Außenwirkung positiv oder negativ beinflusst. "In Antworten auf solche oder ähnliche Fragen verbirgt sich die Logik des Unternehmenserfolgs." Anhand einer solchen Erfolgslogik könne zum Beispiel beurteilt werden, was die Marke stärkt, welche Produkte geführt werden sollten oder welche Kommunikationsaktivitäten das Unternehmen stärken. Brand Logic Marken-Symposium 2004 Was eine starke Marke ausmacht, steht beim zweiten Brand Logic Marken-Symposium im Mittelpunkt. Am Symposium, das am 5. Mai 2004 von 9 bis 17 Uhr im Innsbrucker Congress statt findet, werden Unternehmer-Persönlichkeiten wie Alberto Alessi, der Soziologe George Ritzer, Multimediakünstler André Heller, Simon Uwins, Marketingdirektor der Lebensmittelkette Tesco in Großbritannien oder der Geschäftsführer von Lego ihre Ansichten zum Thema "Ausstieg aus dem Mittelmaß" präsentieren. Mehr als 400 Unternehmer, Geschäftsführer und Führungskräfte aus dem In- und Ausland werden erwartet.
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