Mensch-Maschine-Dialog läuft immer besser		erstellt am 16. 06. 05
Sprachportale bewähren sich im Kundenservice Heidelberg (pte) - Sprachportale sind reif für den breiten Einsatz und rentieren sich schnell. So lautete die Kernbotschaft einer Informationsveranstaltung der "Akademie der Technologie" in Heidelberg. Lösungsanbieter und Anwender berichteten von ihren Erfahrungen mit Sprachdialogsystemen: "Bereits vergleichsweise einfache Sprachportale rechnen sich schnell, und innovative Anwendungen wie der vollautomatische Mahnanruf sind erfolgreicher, als erwartet", so Peter Weierich von der Sikom Software GmbH. Die Bestellung aus dem Quelle-Katalog, der virtuelle Dialog mit Franz Becken-bauer, die Reservierung eines Wunschkennzeichens, das Tourismus-Portal mit direktem Draht zur Musical-Ticketreservierung oder die automatische Passwort-Rücksetzung über Stimmerkennung: "Moderne Sprach-technologie hat unheimlich viel zu bieten und kann den Anwendern nicht nur nützliche Informationen vermitteln, sondern auch Spaß bereiten", so Weierich. Der Wissenschaftler Robert Potzel vom European Media Lab erläutert die Besonderheiten menschlicher und computerisierter Dialoge. "So sind es Menschen gewohnt, dass der Gesprächpartner immer wieder Bestätigungssignale aussendet, ohne den anderen zu unterbrechen. Die 'ah ja's' und 'mhms' helfen, den Redefluss und den Dialog lebendig zu halten", so Potzel. Der Effekt ist wie beim Staffellauf: Wenn ein Zuhörer sich durch sein aktives Zuhören schon "warmläuft", kann er den Dialog nahtlos weiterführen. "Anders sind heutige Computer-Mensch-Dialoge, wo nach jedem Dialogschritt erst eine kurze Pause entsteht", führte Potzel aus. Ebenso spannend sei die bewusste oder unbewusste Steuerung von Gesprächspartnern, indem man ihnen Worte in den Mund legt: "Wenn ein Sprachdialogsystem Worte eines Anrufers wiederholt und nicht durch die 'korrekten' Begriffe aus dem Businessumfeld des Angerufenen ersetzt, werden Dialoge effizienter. Und vor allem: Der Anrufer fühlt sich einfach besser verstanden", weiß Potzel. Evelyn Kulessa, Leiterin des Call Centers der Europäischen Reiseversicherung äußerte sich sehr zufrieden mit der Einführung des Sprachportals in ihrem Unternehmen: Das starke Saisongeschäft des Reiseversicherers bescherte im Jahr 2002 eine Erreichbarkeit von nur 76 Prozent bei knapp 450.000 Anrufen in Jahr. Ein Sprachportal sollte nicht nur Kosten senken, sondern eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit ohne zusätzliches Personal ermöglichen. Auch die Vereinfachung der Prozesse stellte sich ein. Waren vorher noch 76 Telefonnummern nach "außen" bekannt gegeben, ist es jetzt nur noch eine Servicerufnummer. Der Erfolg ist bestechend: Mit reduziertem Personal bewältigt das Call Center heute 510.000 Anrufe - mit einer Erreichbarkeit von 89 Prozent und viel kürzeren Warteschlangen, so Kulessa. "Das Portal hilft vielen Anrufern bei Schadensmeldungen sogar fallabschließend: Bei einem Schaden von weniger als 250 Euro erhält der Versicherte vollautomatisch alle Informationen, die er für die Regulierung benötigt", so die Erfahrungen von Kulessa.
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