Wie die Post mit Beschwerden umgeht		erstellt am 15. 04. 09
Grundsätze für die Bearbeitung von Beschwerden im Bereich der Post enthält ÖNORM EN 14012 Wien (on) - Reklamationen und Beschwerden gehören zum Geschäftsalltag, auch wenn das Ziel „null Fehler“ lautet. Entscheidend ist, wie ein Unternehmen damit umgeht, wie man die Chance nutzt, den Kunden – ober nun zu Recht oder zu Unrecht verärgert ist – wieder für sich gewinnen kann. Um die Dienstleistungsqualität im Bereich der Post zu verbessern, gibt es nun einen eigenen Standard, der Grundsätze für die Bearbeitung von Beschwerden festlegt: ÖNORM EN 14012. Diese Norm kann für alle Arten von Postdienstleistungen angewendet werden (Universaldienst und Nicht-Universaldienst) sowie auf alle Arten von Postorganisationen. Dazu definiert sie die verschiedenen Beschwerdearten und gibt Anleitungen für den Bearbeitungsprozess, um die Dienstleistungen für Kunden zu verbessern. Besonders behandelt werden Situationen, in denen mit Beschwerden umgegangen werden muss, an denen mehrere Betreiber beteiligt sind. Die Norm enthält außerdem eine Anleitung für Entschädigungsverfahren. Insgesamt gehen die Richtlinien über die Anforderungen von ISO 9001 (Qualitätsmanagement) und ISO 10002 (Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen) hinaus, um Effektivität und Effizienz des Beschwerdebearbeitungsprozesses und somit das Potential zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit zu berücksichtigen.
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