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| Bitte nicht freundlich |
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| Zu viel Kundenorientierung schadet dem Geschäft, hat ein Marketing-Experte der Uni Graz herausgefunden Graz (universität) - Nette Worte, ein aufmunterndes Lächeln, und schon hat man seine KundInnen für sich gewonnen. Möchte man zumindest meinen. Eine von Univ.-Prof. Dr. Alexander Haas vom Institut für Marketing der Uni Graz durchgeführte Studie zeigt allerdings das Gegenteil: „Zwischenmenschliches Verhalten löst oft Widerstand aus“, weiß der Wissenschafter. „Offenbar gehen die KundInnen davon aus, dass ein Verkäufer oder eine Verkäuferin eine ganz bestimmte Absicht verfolgt, wenn er oder sie freundlich ist.“ Die Untersuchung des Marketing-Experten wurde im Handel durchgeführt, um festzustellen, wie sich das Verhalten der VerkäuferInnen und der Grad ihrer Kundenorientierung auf die Kaufentscheidung auswirken. Haas erforscht nun noch weiter, ob ein freundliches Auftreten auch dann negative Effekte hat, wenn die Person authentisch wirkt oder schon lange bekannt ist. „Wir wissen bereits, dass das berühmte verordnete Lächeln nicht gut ankommt“, so der Ökonom. Darüber hinaus zeigen erste Ergebnisse, dass KundInnen selbst etwa ihren langjährigen VersicherungsberaterInnen gegenüber misstrauisch sind, wenn diese ihnen einnehmend begegnen. Auch bleibt bei „echt“ wirkender Freundlichkeit ein mulmiges Gefühl zurück, das von einem Kauf abhalten könnte. „Diese überraschenden Befunde sind für uns ein Grund, hier noch weiter nachzuforschen“, erklärt Haas. Seine Studie lässt sich auch auf den sogenannten Business-to-Business-Bereich übertragen, also auf Kontakte, die Unternehmen untereinander haben. „Im Bankensektor zum Beispiel ist eine zu starke Orientierung an den FirmenkundInnen auch schlecht fürs Geschäft“, bestätigt der Experte. Alexander Haas ist seit 1. Juni 2010 Professor für Marketing an der Karl-Franzens-Universität und Spezialist für Business-to-Business-Management. In seinen Forschungen beschäftigt er sich vorrangig mit Verkaufsmanagement und Kundenorientierung von MitarbeiterInnen. Einen Beitrag zu seiner Arbeit gibt es auch im Webradio der Uni Graz: http://webradio.uni-graz.at/, Rubrik Forschung, „Das Geheimnis des guten Geschäfts“ |
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