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Studie des AIT zeigt auf, dass Unternehmen immer öfter passende Dienstleistungen zu Ihren
Produkt-Innovationen anbieten
Wien (ait) - Industrieunternehmen erweitern ihre Produktpalette zunehmend um Dienstleistungen. Eine Studie
des AIT Austrian Institute of Technology in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für System- und Innovationsforschung
(ISI) zeigt, dass Dienstleistungen ein wichtiger Umsatzbringer in der Industrie sind. Österreichische Firmen
erzielen mit ergänzenden Dienstleistungen zu ihren Produkten im Durchschnitt einen Umsatzanteil von 13%. Dienstleistungen
können neue Umsatzmöglichkeiten eröffnen, die Ertragslage stabilisieren sowie Kunden längerfristig
an das Unternehmen binden.
Produktbegleitende Dienstleistungen als Umsatzbringer
Eine neue Publikation des AIT Austrian Institute of Technology in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für
System- und Innovationsforschung (ISI) untersucht die Bedeutung von produktbegleitenden Dienstleistungen in der
europäischen Industrie. Beispiele für solche Dienstleistungen sind Schulungen, Finanzierung, Wartung
oder Betreibermodelle. Im internationalen Vergleich sind produktbegleitende Dienstleistungen besonders in Dänemark,
den Niederlanden und Deutschland verbreitet. "Traditionelle Unterscheidungen zwischen Industrie und Dienstleistungssektoren
sind immer weniger gültig", so Projektleiter Bernhard Dachs vom AIT Foresight & Policy Development
Department. "Österreichische Industrieunternehmen erzielen mittlerweile mit Dienstleistungen im Durchschnitt
einen Umsatzanteil von 13%." Der Anteil von produktbegleitenden Dienstleistungen am Umsatz steigt mit dem
Innovationsgrad der Branche und der Komplexität des Produkts an. Beispiele für Branchen mit überdurchschnittlichen
Dienstleistungsanteilen am Umsatz sind der Maschinenbau oder die Elektro- und Elektronikindustrie. Hier erschließt
sich die volle Leistungsfähigkeit des Produkts oft nur mit zusätzlichen Dienstleistungen. In diesen Branchen
liegt der Anteil von produktbegleitenden Dienstleistungen am Umsatz deutlich über 15%.
Motive sind Margenverbesserung & Kundenbindung
Dienstleistungen werden aus verschiedenen Gründen angeboten. Erstens erhoffen sich Industrieunternehmen
von Dienstleistungen höhere Margen und zusätzliche, durch längerfristige Verträge auch beständigere
Umsätze. Zweitens versuchen Unternehmen, sich durch Dienstleistungen besser vom Angebot der Konkurrenz abzuheben.
Drittens erleichtert der Kundenkontakt bei der Erstellung von Dienstleistungen die Pflege der Kundenbeziehung und
erhöht so die Kundenbindung.
Systemangebote und Betreibermodelle im Vormarsch
Dienstleistungen werden zunehmend in Kombination mit einem industriellen Produkt ('Systemangebot') verkauft,
in dem die Dienstleistung indirekt, als Teil des Gesamtpakets verrechnet wird. Deshalb ist der Anteil, den Firmen
indirekt erwirtschaften oft größer als der direkte Umsatzanteil. Ein weiterer Trend ist der Vormarsch
von Betreibermodellen, bei denen der Anbieter alle Phasen des Lebenszyklus eines Produkts von der Installation,
dem Betrieb, bis Wartung und der Entsorgung des Produkts übernimmt und der Kunde nur mehr für die erhaltene
Leistung zahlt.
Erfahrungen aus der Anwendung nutzen
In einem der Fallbeispiele wurde die Doka GmbH untersucht. Sie ist ein Komplettanbieter im Bereich der Schalungstechnik
für die Bauwirtschaft. Neben seinen Hauptprodukten bietet das Unternehmen auch produktbegleitende Dienstleistungen
an. Ziel ist es, dem Kunden eine Komplettlösung über alle Phasen des Bauzyklus anzubieten. Dienstleistungen
stiften einerseits zusätzlichen Nutzen beim Kunden, erhöhen damit die Kundenbindung und steigern die
Attraktivität des Angebots gegenüber Konkurrenzunternehmen. Andererseits helfen Dienstleistungen, das
Know-how der Firma zu erweitern und somit die Produkte zu verbessern. Produktbezogene Dienstleistungen bieten also
ein unmittelbares Feedback von Erfahrungen aus der Anwendung der Produkte in der Praxis. Dienstleistungen machen
bei Doka - ja nach Landesgesellschaft - bis zu 17% des Umsatzes aus.
Das Paper zur Studie ist im Service Industries Journal erschienen: "Servitisation
in European manufacturing industries: empirical evidence from a large-scale database", Bernhard Dachs, Sabine
Biege, Martin Borowiecki, Gunter Lay, Angela Jäger & Doris Schartinger
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