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Neue Ombudsstelle mit externen Experten der Arbeiterkammer Wien und des Österreichischen
Pilotenverbands
Wien (vie) - Ab sofort bietet der Flughafen Wien Neuerungen im Bereich Security: Direkt bei den Sicherheitskontrollen
im Check-in 3, bei den D-Gates im Pier Ost sowie bei den B-Gates im Pier West wurden Sofort-Service-Schalter eingerichtet.
Passagiere erhalten damit rasch und unkompliziert Hilfestellung im Falle von Reklamationen im Zuge der vorgeschriebenen
Sicherheitskontrollen sowie Unterstützung durch beispielsweise nachträgliches Einchecken von Gepäcksstücken.
Für komplexere Fragestellungen im Bereich Security hat die Flughafen Wien AG gemeinsam mit der Arbeiterkammer
Wien und dem Österreichischen Pilotenverband (ACA Austrian Cockpit Association) eine Ombudsstelle eingerichtet:
Dort werden Reklamationsfälle rund um Sicherheitskontrollen, abgenommene Gegenstände und ähnliches
behandelt. Ziel ist es, den Passagieren unbürokratisch und rasch Hilfestellung anbieten zu können und
in komplexeren Problemfällen Lösungen zu finden, ohne rechtliche und bürokratische Hürden bemühen
zu müssen.
„Gerade die Sicherheitskontrolle ist ein Schlüsselfaktor für das Reiseerlebnis am Flughafen und unser
Ziel ist es, die Servicequalität auch in diesem, sehr klar geregelten, Bereich zu steigern. Durch die zentralen
Sicherheitskontrollen im Check-in 3 und bei den B-Gates konnten wir die Wartezeit für die Reisenden bereits
um 90% reduzieren. Mit den neuen Dienstleistungen wollen wir unseren Passagieren Lösungskompetenz im Problemfall
im Sinne einer raschen und unbürokratischen Hilfestellung anbieten.“, stellt Mag. Julian Jäger, Vorstand
(COO) der Flughafen Wien AG fest.
Drei neue Service-Schalter für Sofort-Hilfestellung bei der Sicherheitskontrolle
An drei Standorten sind die neuen Sofort-Service-Schalter zu finden: Im Check-in 3 unmittelbar hinter der zentralen
Sicherheitskontrolle, im Pier Ost in der Nähe der Sicherheitskontrollen und im Pier West direkt hinter der
zentralen Sicherheitskontrolle bei den B-Gates. So können sich Reisende, für die sich im Zuge der vorgeschriebenen
Sicherheitskontrollen ein Klärungsbedarf ergibt (beispielsweise aufgrund abgenommener Gegenstände oder
wegen eines Beschwerdefalls), direkt nach der Sicherheitskontrollstraße beim Service-Schalter melden. Dort
soll ihnen nach Möglichkeit sofort geholfen werden: Der zuständige Flughafen-Mitarbeiter kann, abhängig
vom jeweiligen Anlassfall, abgenommene Gegenstände noch zum nachträglichen Einchecken weitergeben, den
Gegenstand auf dem Postweg nachsenden lassen oder einen raschen Personentransport zum Boarding-Gate veranlassen,
wenn der Passagier bereits kurz vor seinem Abflug steht. Fälle, die keiner Lösung zugeführt werden
können, werden vom Service-Schalter an die neue Schlichtungsstelle des Flughafens weitergeleitet.
Für Lösungen im Beschwerdefall: Ombudsstelle für Security
Um bei komplexen Sachverhalten und Beschwerdefällen den Reisenden möglichst rasch und unkompliziert Lösungen
anbieten zu können, hat der Flughafen Wien gemeinsam mit externen Partnern eine Ombudsstelle eingerichtet.
Dabei werden Beschwerdefälle zu den Themen Security und Sicherheitskontrolle von unabhängigen Experten
geprüft und Lösungsmöglichkeiten erarbeitet. Geleitet wird die Ombudsstelle von Dr. Leo Lauber,
Polizeidirektor a. D., der im Zuge seiner langjährigen Tätigkeit umfassende Erfahrungen und Fachwissen
im Bereich Flughafen-Sicherheit, behördliche Regelungen und Praxiserlebnisse angesammelt hat. Als weitere
Experten konnten Fr. Mag. Anja Mayer von der Arbeiterkammer Wien und Hr. Peter W. Beer, MSc. vom Österreichischen
Pilotenverband (ACA, Austrian Cockpit Assocation) gewonnen werden. Damit ist gewährleistet, dass Sachverhalte
in verschiedenen Facetten analysiert und bewertet werden: im Sinne des Konsumenten, nach luftfahrttechnischen Kriterien
und entsprechend der geltenden gesetzlichen Bestimmungen. Auch der Flughafen Wien profitiert davon: Durch die unabhängige
Betrachtung und Analyse der einzelnen Sachverhalte durch externe Fachexperten gewinnt die Flughafen Wien AG wichtiges
Feedback über seine Servicequalität und Ansätze für Verbesserungsmöglichkeiten. Angerufen
werden kann die Ombudsstelle über die Sofort-Service-Schalter direkt an den Sicherheitskontrollen sowie über
die E-Mail-Adresse ombudsstelle-sicherheit@viennaairport.com.
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