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Studie: Kundenerwartungen an Finanzdienstleister |
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erstellt am |
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Niedrige Gebühren bzw. günstige Prämien sowie gute Beratung erfüllen am
stärksten Erwartungen, positive Kundenerlebnisse schaffen Weiterempfehlung Laut Meinung der Österreicher profitieren Finanzdienstleister vor allem durch die hohe Authentizität von Weiterempfehlungen im Vergleich zur klassischen Werbung. Doch worin liegt der entscheidende Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft? Und welche Faktoren sind für Kunden entscheidend, um Produkte nicht bei ihrem Hausinstitut zu kaufen? Wie eine aktuelle Studie von Marketagent.com und dem Finanz-Marketing Verband Österreich (FMVÖ) zeigt, erwarten sich die Österreicher von Banken und Versicherungen vor allem niedrige Gebühren (ungestützte Top-Nennung bei Banken: 24,9%) bzw. günstige Prämien (ungestützte Top-Nennung bei Versicherungen: 19,3%). Des Weiteren sind eine gute Beratung und guter Service bei Banken bzw. gute Beratung und eine rasche Schadensabwicklung bei Versicherungsinstituten entscheidend, dass man als Kunde zufrieden ist. Mehr als jeder zweite Österreicher (54,3%) würde laut Studienergebnis bei einem günstigeren Angebot zu einer anderen Bank wechseln, jüngere noch viel eher als ältere Konsumenten. Falsche oder schlechte Beratung (44,1%) sowie gehäufte Probleme bei der Abwicklung der Bankgeschäfte (42,2%) sind danach die häufigsten Gründe, seiner Hausbank den Rücken zuzukehren. Gütesiegel (2,7%), Werbegeschenke (2,9%), eine hohe Filialdichte (2,5%) und gutes Marketing (1,0%) motivieren dagegen kaum zum Institutswechsel. Im Versicherungssektor sind wiederum Probleme bei der Schadensabwicklung der häufigste Grund, zur Konkurrenz zu wechseln. 53 Prozent würden deswegen ein Produkt bei einer anderen Versicherung abschließen oder sogar ihren Hauptversicherer wechseln. Auf Platz 2 und 3 der wichtigsten Wechselgründe folgen günstigere Angebote des Mitbewerbs (45,8%) und schlechte Beratung (43,0%). Umgekehrt haben 57 Prozent der Österreicher ihre Hausbank bereits weiterempfohlen, allem voran aufgrund der Freundlichkeit der Mitarbeiter (ungestützt: 17,0%), gefolgt von guten Konditionen (14,8%) und guter Beratung (13,8%). In fast jedem zweiten Fall (47,0%) führte die Weiterempfehlung auch zu einem Produktabschluss. Im Versicherungsbereich ist die Empfehlungsrate etwas geringer. 40 Prozent der Kunden haben ihre Hauptversicherung bereits weiterempfohlen, 24 Prozent davon schon mehrmals. Jeder zweiten Weiterempfehlung folgte aber auch hier ein Produktabschluss (50,8%), ähnlich wie im Bankensektor. Am häufigsten wurde die eigene Versicherung aufgrund der Zufriedenheit als Kunde (ungestützt: 18,1%) weiterempfohlen. "Positive Kundenerlebnisse lassen sich als wichtigster Impulsgeber für die Weiterempfehlung identifizieren", fasst Thomas Schwabl, Geschäftsführer von Marketagent.com, die Studienergebnisse zusammen. So gibt jeder achte Befragte spontan an, dass gute Erfahrungen der entscheidende Kick dafür sind, anderen von der eigenen Bank oder der Versicherung zu erzählen (ungestützt: 12,8%). Auf Platz zwei rangieren Werbegeschenke (6,3%). Aber auch die proaktive Aufforderung führt zur Weiterempfehlung (5,5%). Aus Konsumentensicht profitieren Finanzdienstleister vor allem durch die hohe Authentizität von Weiterempfehlungen im Vergleich zur Werbung (55,0%). Insofern beurteilen auch acht von zehn Österreichern (80,4%) eine Weiterempfehlung als hohes Qualitätsmerkmal für einen Finanzdienstleister. Zwar ist die Bekanntheit von Gütesiegeln im Finanzbereich überschaubar - hier führt mit knapp 6 Prozent gestützter Bekanntheit das FMVÖ-Recommender-Siegel das Ranking an. Einig ist man sich aus Konsumentensicht jedoch darüber, dass die Vergabe von Gütesiegeln auf Kundenerfahrungen basieren sollte. "Mit dem Recommender hat der FMVÖ das bekannteste Gütesiegel im Markt. Zudem entspricht es genau den Vorstellungen der Konsumenten, sich an den Kundenerwartungen zu orientieren", betont Werner Schediwy, MBA, FMVÖ Vizepräsident. Studiensteckbrief |
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Allgemeine Informationen: |
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