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Zusammenlegung Telefonvermittlung und Bürgerservice sowie Relaunch Landes-Homepage"
Linz (lk) - Kundenorientierung wird beim Land Oberösterreich groß geschrieben. Zweifelsohne ist
es gelungen, durch eine optimale Kundenorientierung das Land OÖ zu einer offenen, modernen und bürgerorientierten
Verwaltung zu formen. Der Kontakt mit den Bürgerinnen und Bürgern ist für alle Dienststellen ein
zentrales Element.
Bürgerservicestellen - "Visitenkarte" des Landes
Ein wesentlicher Schritt dazu wurde im Jänner 2002 mit der Errichtung der ersten Bürgerservicestelle
im Linzer Landhaus gesetzt. Durch die Einrichtung der zweiten Bürgerservicestelle im neuen Landesdienstleistungszentrum
wurde eine weitere Maßnahme in Richtung Kundenfreundlichkeit getan. Seit nun mehr 13 Jahren holen sich Bürgerinnen
und Bürger beim Bürgerservice des Landes OÖ Rat und Hilfe. Die anfänglichen Kontaktzahlen bei
etwa 7.000 pro Jahr werden heute weit übertroffen, über 98.000 Anfragen wurden im Jahr 2014 aufgezeichnet.
Im Jahr 2002 begann auch der Ausbau der Bürgerservicestellen an den Bezirkshaupt- mannschaften. Im März
2006 wurde die letzte der 15 Stellen in Betrieb genommen. Damit wurden in Oberösterreich flächendeckend
in allen Bezirkshauptmannschaften Bürgerservicestellen eingerichtet und das "one-stop-shop-Prinzip"
erfolgreich umgesetzt.
Bei den über 400 Kontakten täglich (persönliche Vorsprachen, Mails und Telefonanfragen) in den Bürgerservicestellen
Landhaus und LDZ wird den Kundinnen und Kunden vor allem mit Auskünften über Förderungen und Zuschüsse
der Abteilungen Wohnbauförderungen, Gemeinden und Gewerbe sowie der Sozialabteilung und des Familienreferats
weitergeholfen.
Das Aufgabengebiet der Bürgerservicestellen hat sich mit der Zeit erweitert. Neben allgemeinen Informationen
konnten sich die Bürgerservicestellen auch als Erstanlaufstellen für spezielle Themen etablieren: Etwa
"Treffpunkt Ehrenamt", wo über Möglichkeiten des ehrenamtlichen Engagements aber auch über
rechtlichen Normen informiert wird. Oder "Europe Direct Oberösterreich" - eine Erstanlaufstelle
zu EU-Themen.
Kundinnen und Kundenbefragung 2014
Eine im Jahr 2014 durch die Abteilung Statistik des Landes OÖ durchgeführte Befragung unter Kundinnen
und Kunden der Bürgerservicestellen im Landesdienstleitungszentrum und im Linzer Landhaus brachte ein äußerst
erfreuliches Ergebnis:
Alle gestellten Fragen zu den Themen "Öffnungszeiten, Freundlichkeit, Kompetenz und Auffindbarkeit bzw.
Bekanntheit der Bürgerservicestellen" wurden von über 90 Prozent der Befragten positiv beantwortet.
Besonders gut bewertet wurden die Freundlichkeit und die kompetente Unterstützung der Ansprechpersonen in
den Bürgerservicestellen, auch die Öffnungszeiten wurden von über 90 Prozent der Befragten als ausreichend
empfunden.
Die jährlich steigenden Kundenkontakte und auch das Ergebnis der Kundinnen- und Kundenbefragung 2014 zeigen,
dass der Bevölkerung der persönliche Kontakt auch in der heutigen modernen Internet-Zeit wichtig ist
und das Bürgerservice eine gut angenommene Erstanlaufstelle des Landes OÖ ist.
Zusammenlegung Telefonvermittlung & Bürgerservice
Eine weitere "Visitenkarte" des Landes OÖ ist die Telefonvermittlung. 2,9 Millionen telefonische
Kontakte erreichen die gesamte Landesverwaltung jährlich, das sind 10.000 Anrufe täglich. Davon kommen
rund 2.000 Telefonaten täglich direkt in die Telefonvermittlung, die somit die wichtigste Erstanlaufstelle
des Landes OÖ ist.
Mit 1. Jänner 2015 wurde die Telefonzentrale mit dem Bürgerservice der Abteilung Presse zusammengelegt.
Hauptziel dieser Zusammenlegung ist es, Ersterledigungen auch telefonisch über das neue telefonische Bürgerservice
anbieten zu können. So wie bereits im persönlichen Bürgerservice erhält die Kundin bzw. der
Kunde künftig Erstinformationen über die vielfältigen Leistungen und Serviceangebote des Landes
Oberösterreichs. In komplexeren Verfahren und Angelegenheiten wird die Kundin bzw. der Kunde zu der für
das Anliegen zuständigen Bearbeiterin bzw. dem Bearbeiter in der jeweiligen Dienststelle direkt weitervermittelt.
Mit der Zusammenlegung der Telefonvermittlung mit dem Bürgerservice der Abteilung Presse wird das Serviceangebot
des Landes OÖ nun weiter ausgebaut und eine Kommunikation auf drei Schienen angeboten:
- persönlich
- telefonisch
- digital (per Mail, Web-Formulare,…)
Mit dieser Zusammenlegung wird das Serviceangebot des Landes OÖ qualitativ weiter verbessert und ein weiterer
Schritt in eine moderne und vor allem bürgernahe Verwaltung gesetzt.
Bürgerservice auch im Netz: Bald neuer Auftritt des Landes OÖ im Internet
Die Homepage des Landes OÖ hat sich ebenfalls zu einer zentralen Informationsplattform für Bürgerinnen
und Bürger entwickelt. Rund um die Uhr und damit auch außerhalb der Dienstzeiten stehen die Angebote
des Dienstleistungsunternehmens Land OÖ und eine breite Informationspalette zum Bundesland Oberösterreich
bereit.
Die Themen umfassen alle Bereiche des täglichen Lebens und wichtige Fachinformationen. Ob ein Haus gebaut
werden soll, Familienangelegenheiten geregelt, ein Lehrplatz oder die richtige Unterkunft für pflegebedürftige
Menschen gesucht wird - auf diesen Seiten findet der Besucher und die Besucherin Antwort auf - fast - alle Fragen.
Weiters sind Kundmachungen, statistische Daten, Wahlergebnisse, Förderungsanträge, Ausschreibungsformulare,
aber auch wichtige Veranstaltungshinweise enthalten.
Besonders nachgefragt sind aktuelle Informationen wie Pegelstände, der Lawinenlagebericht oder Luftgütemessungen.
So wurden alleine im Hochwasser-Monat im Juni 2013 die Seiten des Hydrographischen Dienstes 6 Millionen Mal aufgerufen.
Die Homepage umfasst über 16.000 Seiten, die tagtäglich gewartet werden. Mehr als 130 Webautorinnen und
Webautoren sorgen dafür, dass alle Inhalte auf dem neuesten Stand sind.
Im Jahr 2014 fast 15 Mio. Seiten aufgerufen:
Seitenansichten: 14,8 Millionen
Besuche: 3,5 Millionen
Besucher/innen: 1,7 Millionen
Downloads: 534.000
Die Downloads beziehen sich in erster Linie auf heruntergeladene Formulare sowie Publikationen. Im Ranking der
der meistheruntergeladenen Formulare steht an erster Stelle die Wohnbeihilfe (21.000 Downloads), die Fernpendlerbeihilfe
(11.500 Downloads) und das Bildungskonto (9.500 Downloads).
Nach der Startseite der Landes-Homepage mit 752.000 Ansichten sind die fünf gefragtesten Seiten die aktuellen
Wasserstände (440.000), Suche (376.000), Ausschreibungen und Neuaufnahmen (152.000), Bürgerservice (128.000)
und die Informationsseite zur Wohnbeihilfe (106.000).
Veränderung der mobilen Webzugriffe
In den letzten Jahren haben sich durch Smartphones und Tablets zusätzliche Kundenbedürfnisse aufgetan,
die besonders eine Berücksichtigung mobiler Endgeräte bei der Programmierung und Gestaltung der Homepage
notwendig macht.
So stiegen die Zugriffe über mobile Endgeräte am Landesserver von 4 Prozent im Jahr 2011 auf 24 Prozent
im Jahr 2014. Das heißt, dass rund ein Viertel der Besucherinnen und Besucher heute bereits mit Hilfe von
Smartphones und Tablets auf die Landes-Homepage zugreift. Diese Entwicklung wird rasant weitergehen.
Die Veränderung der mobilen Webzugriffe ist der Hauptgrund für den Relaunch der Hompage und ist unabdingbar
für einen nutzergerechten Auftritt des Landes. Die große Steigerung bei den mobilen Webzugriffen bedingen
eine Anpassung des Designs und auch der Technik: Die neue Website wird modern und zeitgemäß gestaltet
und auf den aktuellen technischen Stand gebracht:
- Responsive Webdesign (Website passt sich den Eigenschaften des jeweiligen Ausgabegerätes
an, etwa bei Tablets und Smartphones).
- Die Barrierefreiheit ist ein ganz wesentliches Anliegen. Das Webangebot soll
noch besser allen Nutzerinnen und Nutzern unabhängig von ihren Einschränkungen oder technischen Möglichkeiten
genutzt werden können.
- Besonderes Augenmerk wird auf die Bedienbarkeit (Usability) gelegt. Die gesamte
Navigation wird übersichtlicher und einfacher aufgebaut.
- Es wird eine neue Suchmaschine eingesetzt. Diese wird wesentlich schneller arbeiten
und Suchvorschläge anbieten. Zusätzlich können Eingrenzungen vorgenommen werden.
- Der Bürgerservicebereich wird ausgebaut: Verbesserte Kontaktmöglichkeiten,
übersichtliche Themendarstellung sowie Ausbau der Online-Formulare im E-Government.
- Die Bezirkshauptmannschaften erhalten eigenständige Websites.
Der neue Webauftritt des Landes OÖ soll bis Ende März 2015 in Betrieb gehen.
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