|
Wien (handelsverband) - Die brandneue Studie „Future Commerce – Handel 2025“ des Handelsverbandes gibt einen
Ausblick auf die zukünftigen Entwicklungen in der Retail-Branche. Im Mittelpunkt der Untersuchung stand die
Frage „Wie wird der Handel der Zukunft aussehen?“. Die Ergebnisse zeigen neben einer relativ großen Unsicherheit
darüber, welche Neuerungen sich langfristig durchsetzen werden, dass Handels-MitarbeiterInnen auch in Zukunft
eine Schlüsselrolle zukommt.
Werden die intelligenten Gegenstände rund um uns herum selbstständig einkaufen? Braucht es überhaupt
noch Personal im Shop? Und wie können uns die digitalen Assistenten in der Hosentasche beim 360°-Einkaufserlebnis
unterstützen? Fragen wie diese sind der Startpunkt der Studie „Future Commerce – Handel 2025“.
Mehrheit shoppt monatlich online
Zwei Drittel der österreichischen InternetnutzerInnen kaufen zumindest einmal im Monat über das Internet
ein, jede/r Vierte sogar mehrmals pro Monat. Nur 3% der InternetnutzerInnen kaufen nie über das Internet ein.
Über 90% der befragten Personen nutzen PC oder Laptop für Online-Einkäufe. Immer mehr Personen kaufen
auch über das Smartphone ein. Mehr als jede/r Dritte der InternetkäuferInnen nutzt dieses zum Online-Shopping.
Von der jüngeren Generation wird diese Technologie deutlich häufiger verwendet als von den älteren
InternetkäuferInnen. Im Alter von 14-29 Jahren shoppen 60% via Smartphone. Ein Tablet wird nur von rund jedem/r
vierten InternetkäuferIn genützt.
Lieferung muss kostenfrei sein
Eine kostenlose Zustellung ist für die österreichischen InternetkäuferInnen mit Abstand der
wichtigste Aspekt bezüglich der Lieferung der online bestellten Waren. Fast die Hälfte der InternetkäuferInnen
(42%) geben diese als am wichtigsten für sie an. Auch sehr wichtig ist vielen ein verlässlicher Zustelltermin
(23%) und eine kostenlose Rücksendemöglichkeit (20%). Den weiblichen Internetkäuferinnen ist die
kostenlose Rücksendung (24%) dabei wichtiger als der verlässliche Zustelltermin (20%), bei den männlichen
Internetkäufern ist dies umgekehrt. (26% vs. 17%) Weitaus weniger ausschlaggebend sind Optionen zur Nachverfolgung
des Lieferstatus (7%), Same-Day-Delivery (4%) sowie Zustellung am Abend (3%) oder am Wochenende (2%).
„Der Einzelhandel ist mehr als jede andere Branche von der Transformation durch die Digitalisierung betroffen,
die viele Chancen birgt und zum Handeln zwingt. Die Studie zeigt, dass nicht alle innovativen, technisch machbaren
Geschäftskonzepte auch in der Praxis sofort brauchbar sind. Der Konsument muss sich genauso erst auf die neuen
Möglichkeiten einstellen, wie der Handel. Das spiegelt sich auch bei der Bereitschaft automatisierte Käufe
zuzulassen wider. Bereits heute wären 20% der KonsumentInnen bereit, Kaufentscheidungen bis 25 Euro vollkommen
aus der Hand zu geben. An diese Höhe haben sich die KonsumentInnen wohl durch die explosionsartige Nutzung
der NFC-Bankomatkarten gewöhnt“, so Rainer Will, Geschäftsführer, Handelsverband Österreich.
Drei Zukunftsszenarien für den Handel
Im Zuge der Studie wurden die TeilnehmerInnen zu drei verschiedenen Szenarien befragt. Dabei handelt es sich
um „Automatisiertes Einkaufen“, „Digitale Assistenten“ und „Autonomes Einkaufen“. Befragt wurden die TeilnehmerInnen
der Studie inwieweit sie die beschriebenen Szenarien für realistisch und vorstellbar erachten. Die befragten
Personen sind mehrheitlich (71%) an neuen digitalen Technologien interessiert. Das Interesse ist bei Männern
deutlich größer als bei Frauen.
Persönliche Beratung schlägt digitalen Assistenten
Das Szenario „Einkaufen mithilfe von digitalen Assistenten“ wird von ca. 43% der österreichischen InternetnutzerInnen
als realistisch eingeschätzt, gut 30% stehen dem Szenario indifferent gegenüber und weitere 30% finden
das Szenario eher unrealistisch.
Mehr als jede/r fünfte Jugendliche findet es sehr realistisch, während unter den 60-Plus-Jährigen
nur etwa jede/r Achte so denkt. Je höher das Interesse an modernen Technologien und je häufiger man online
shoppt, desto wirklichkeitsnaher wird ein Einkauf mithilfe von digitalen Assistenten wahrgenommen.
Rund 30% der österreichischen InternetnutzerInnen können sich auch vorstellen, tatsächlich mithilfe
von persönlich-digitalen Assistenten einzukaufen. Für rund die Hälfte wäre das nicht vorstellbar.
„Persönliche digitale Assistenten sind ein Hoffnungsfeld sämtlicher großer Internetunternehmen
– ob beispielsweise Apple mit Siri, Microsoft mit Cortana, oder Amazon mit Alexa im Handel, alle investieren sie
in großem Umfang in diese Technologie, die Kundengewohnheiten und –bedürfnisse noch besser erkennen
bzw. erfüllen soll. Viele KonsumentInnen fühlen sich derzeit jedoch noch unsicher hinsichtlich der Möglichkeiten
und Risiken solcher Assistenten, erst wenn in der tatsächlichen Nutzung der Mehrwert deutlich wird, wird auch
die Akzeptanz steigen“, so Christian Kittl, Geschäftsführer und wissenschaftlicher Leiter, evolaris next
level GmbH.
Obwohl sich ein Drittel vorstellen kann mit einem digitalen Assistenten einzukaufen, ist aber erkennbar, dass die
meisten KonsumentInnen für die Mehrheit der Produktsegmente noch immer einen menschlichen Berater bzw. eine
Kombination gegenüber reinen digitalen Assistenten bevorzugen. Einen solchen kann man sich am ehesten für
Produktsegmente vorstellen, für die man generell auch am ehesten ohne Beratung auskommt, z.B. Lebensmittel
& Getränke oder Bücher & Zeitschriften.
"Technologie ist eine wichtige Quelle für Innovation. Wir arbeiten selbst tagtäglich damit. Unsere
Erfahrung zeigt aber, dass eine neue Technologie per se noch nicht die Wünsche und Bedürfnisse der Menschen
trifft. Technologie wird nur dann angenommen, wenn sie für den Menschen eine sinnvolle Unterstützung,
insbesondere im Kaufprozess, darstellt. Denn Menschen denken nicht in Technologien. Es geht ihnen vielmehr um die
Erfahrungen, die sie mit einem Unternehmen machen. Und das zu jedem Zeitpunkt und an jedem Touchpoint. Letztlich
geht es um eine ganzheitliche Customer Experience, die die Menschen mit ihren Erwartungen und Bedürfnissen
ins Zentrum ihres Tun setzt“, so Yeliz Üney, Geschäftsführerin, menonthemoon GmbH.
Die einkaufende Kaffeemaschine
Über 40% der österreichischen InternetnutzerInnen finden das Szenario des „Automatisierten Einkaufens“
realistisch. Ungefähr ein Viertel ist indifferent und ein Drittel hält das Szenario für weniger
realistisch. 4 von 10 können sich auch vorstellen, ein vernetztes Gerät mit persönlicher Kauf-Bestätigung
selbstständig Einkäufe vornehmen zu lassen. 28% können sich dies sogar ohne Bestätigung vorstellen.
In der Variante ohne Bestätigung wäre für die meisten – ca. 20% – ein Limit von max. 25 Euro denkbar.
Dieses Limit von 25 Euro wurde offensichtlich schon von einem Großteil der Befragten durch die Nutzung von
NFC-Bankomatkarten gelernt. Knapp jede/r Zweite würde Automatisierten Bestellungen mit automatischer Bezahlung
(ohne Bestätigung) bis zu einer vereinbarten Betragshöhe zustimmen.
Selbst ist der Konsument
Beim „Autonomen Einkaufen“ handelt es sich um ein selbstständiges und persönliches Einkaufen, wobei
aber digitale Geräte als Unterstützung herangezogen werden. Die Initiative geht hier von den KäuferInnen
aus, die auf ihren Geräten bewusst nach Informationen suchen. Dieses Szenario wird von den österreichischen
InternetnutzerInnen im Vergleich zu den beiden vorhergehenden Szenarien bei Weitem am realistischsten eingeschätzt
– fast 60% würden das Szenario als realistisch bzw. sogar sehr realistisch einstufen.
Fast 50% der österreichischen InternetnutzerInnen könnten sich zudem auch vorstellen, nur mit der Unterstützung
von digitalen Technologien einzukaufen. Wieder ist der Trend erkennbar, dass Männer und jüngere Personen
eher positiver hinsichtlich Realitätsnähe und Vorstellbarkeit eingestellt sind.
Kundenbindung via Smartphone
In Zukunft wird durch die Verbreitung von Mobile Wallets, also elektronischen Geldbörsen am Smartphone,
das Sammeln von Boni stark an Verbreitung gewinnen. Punkte bei Barzahlung mit Kundenkarten (40%) sowie bei Zahlung
mit Bankomat- oder Kreditkarte (40%) wären dabei die interessantesten Varianten für das Sammeln von Bonuspunkten
im Handel der Zukunft. Frauen favorisieren die Variante mit Kundenkarte und Barzahlung dabei noch stärker
als Männer. Und bei den jüngeren Befragten ist das Interesse an innovativen Lösungen wiederum grundsätzlich
stärker ausgeprägt.
In Bezug auf Kundenbindungsprogramme geben die österreichischen InternetnutzerInnen an, dass E-Mail-Adresse
und Name am bereitwilligsten für die Teilnahme an Kundenprogrammen von Händlern weitergeben werden, gefolgt
vom Geburtsdatum. Acht von zehn RespondentInnen würden ihren Namen und die E-Mail-Adresse bekannt geben, wenn
sie dafür beispielsweise Gutscheine, Prozente oder Bonuspunkte bekommen. Darüber hinaus würde jede/r
Zweite dafür auch die Wohnadresse und immerhin 25% auch die Telefonnummer bekannt geben.
Über die Studie
Die Grundlage für die quantitative Untersuchung in Form der Online-Befragung von KonsumentInnen bildeten eine
vorangegangene Desk Research sowie die langjährige Expertise der beiden die Studie erstellenden Unternehmen
evolaris next level GmbH und menonthemoon im Bereich der digitalen Technologien und Geschäftsmodelle sowie
der damit verbundenen Customer Experience. Die so gewonnenen Insights über den Handel der Zukunft wurden in
den oben erwähnten Szenarien verdichtet. Diese Szenarien wurden wiederum zunächst in mit dem Geschäftsführer
des Trendforschungsunternehmens TRENDONE, Nils Müller, und danach in persönlichen Interviews mit VertreterInnen
des Handels aus dem oberen Managementbereich plausibilisiert und ergänzt.Die Online-Befragung wurde in Zusammenarbeit
mit dem österreichischen Online-Markt- und Meinungsforschungsinstitut Marketagent.com im Zeitraum August bis
September 2016 durchgeführt. Die Grundgesamtheit für die Studie bilden die österreichischen InternetnutzerInnen
zwischen 14 und 69 Jahren. Daraus wurde eine Quotenstichprobe von 2.300 Personen bezüglich der Merkmale Alter,
Geschlecht, Bundesland und Ausbildung gezogen.Erstellt wurde die Studie für den Handelsverband vom Innovationszentrum
evolaris next level GmbH und der auf Customer Experience spezialisierten Wiener Kreativagentur menonthemoon in
Zusammenarbeit mit weiteren ExpertInnen und Partnern.
Handelsverband – Verband österreichischer Handelsunternehmen
Der Handelsverband ist als Sprecher und Partner des Handels seit knapp 100 Jahren aktiv und hat sich als Interessensvertretung
und Innovationsplattform stets neu erfunden, um seine Mitglieder im Umfeld der sich verändernden Marktherausforderungen
bestmöglich zu begleiten. Neben den Handelsunternehmen, die in Österreich mit ca. 100.000 Mitarbeitern
an über 8.000 Standorten einen Jahresumsatz von rund 20 Mrd. Euro erzielen, sind dem Handelsverband an die
80 Unternehmen diverser Spezialisierungen als Partner assoziiert. Das Portfolio des Verbandes umfasst vier innovative
Branchenkongresse, das Diskussionsformat [handels]zone, das retail-Magazin, die Publikation von Studien sowie die
Handelsverband Akademie. Fachressorts mit über 20 Sitzungen pro Jahr vermitteln Know-how und bieten den Mitgliedern
die Möglichkeit sich strukturiert auszutauschen. Mit dem Gütesiegel Trustmark Austria setzt der Handelsverband
Standards und fördert das Qualitätsbewusstsein und Vertrauen der Konsumentinnen und Konsumenten zum Online-Handel.
|
