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Studie zum Online-Handel: Befragung zeigt, worauf Konsumenten beim Online-Shopping achten
Wien (skills) - Click & Collect, also das Online-Bestellen einer Ware und die Abholung in einem stationären
Geschäft, soll Kunden mehr Service bieten und gehört zu den aktuellen Trends im Online-Handel. Auch in
Österreich tätige Unternehmen setzen vermehrt auf das kanalübergreifende Shopping. Doch sind die
österreichischen Konsumenten gewillt Click & Collect zu nutzen? Eine repräsentative Studie des Österreichischen
E-Commerce-Gütezeichens ermittelte den Status quo und befragte 500 Österreicher/innen u. a. auch zu Problemen
beim Online-Shopping und zeigt, worauf Kunden beim Einkauf im Internet achten.
Click & Collect: Bisher nur von einem Drittel genutzt
Obwohl Kunden bei Click & Collect von einigen Vorteilen profitieren, nutzen bisher nur 4 Prozent der Online-Shopper
regelmäßig solche Angebote und knapp ein Drittel (27 Prozent) selten. Ungefähr die Hälfte
(49 Prozent) der Befragten bevorzugt die bequeme Lieferung nach Hause oder ins Büro. 20 Prozent sagen, Click
& Collect bisher nicht genutzt zu haben, würden dies aber tun. Dazu Thorsten Behrens, Geschäftsführer
des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens: „Die Studie zeigt, dass diese Art des Einkaufens in Österreich
noch viel Luft nach oben hat. Die Vorteile, z. B. Lieferkosten zu sparen, scheinen für viele nicht groß
genug zu sein, um Click & Collect zu nutzen. Außerdem scheint es so, als würde die Lieferung nach
Hause doch besser funktionieren, als die häufig gehörten Klagen vermuten lassen.“
Click & Collect-Nutzer wollen Filialen in der Nähe, Rückgabe- und Umtauschmöglichkeiten
Konsumenten, die sich für Click & Collect interessieren, ist es wichtig, dass eine Filiale des Online-Shops
in ihrer Nähe ist (78 Prozent), es eine Rückgabemöglichkeit (59 Prozent) oder eine Umtauschmöglichkeit
gibt (45 Prozent) und die Bezahlung in der Filiale möglich ist (33 Prozent). Eine eher untergeordnete Rolle
spielen Kriterien wie die Möglichkeit im stationären Handel beraten zu werden, ein eigener Abholschalter
und die Möglichkeit zum Test bzw. Anprobe der Ware.
Top Beschwerdegründe: Lieferprobleme und Verwendung persönlicher Daten
Die Studie zeigt, dass beim Kauf im Internet noch nicht immer alles reibungslos funktioniert, denn 67 Prozent
der Befragten berichten von negativen Erfahrungen. Bei den Beschwerdegründen ganz oben rangieren die verspätete
Lieferung der Ware (27 Prozent), die Abweichung von den Erwartungen bzw. der Beschreibung im Online-Shop (22 Prozent)
oder das Überhäufen mit Werbung (21 Prozent).
Weitere Problemfelder sind, dass die Ware einfach vor der Haustür/Wohnungstür abgelegt wurde (18 Prozent),
persönliche Daten für andere Zwecke verwendet oder an Dritte weitergegeben wurden (16 Prozent) oder das
Paket in einem weit entfernten Paketshop hinterlegt wurde (13 Prozent). Ein Drittel hatte bisher noch keine negativen
Erfahrungen beim Online-Einkauf. Dazu Behrens: „Click & Collect kann vor allem bei den Lieferproblemen eine
Alternative sein und negative Erfahrungen reduzieren. Probleme lassen sich außerdem vermeiden, wenn Konsumenten
bei der Online-Shop-Auswahl zertifizierte Anbieter, wie z. B. mit dem Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen,
wählen. Bei diesen können Kunden auf eine seriöse und professionelle Dienstleistung vertrauen.“
Jene Online-Shopper, die den Anbieter zur Problembehebung kontaktiert haben, berichten von einem gut funktionierenden
Kundenservice: 63 Prozent beschreiben ihre Erfahrung mit dem Anbieter bei der Lösung des Problems als sehr
positiv, weitere 12 Prozent als überwiegend positiv.
Günstige, sichere und Anbieter mit Gütesiegel heben sich von der Konkurrenz ab
Haben Online-Einkäufer die Wahl zwischen zwei Anbietern, dann sind – abgesehen vom Preis (71 Prozent)
– die Vertrauenswürdigkeit und Sicherheit eines Online-Shops (52 Prozent) sowie die Erfahrungen mit dem Anbieter
(39 Prozent) die entscheidenden Kriterien. Dies zeigt auch eine aktuelle Studie von Otage Online Consulting aus
der hervorgeht, dass 66 Prozent der Kosnumenten einem Online-Shop vertrauen, wenn er über ein Gütesiegel
verfügt. „Nach wie vor gibt es beim Online-Shopping Unsicherheiten, weshalb Konsumenten nach vertrauenswürdigen
Shops suchen. Ein Gütezeichen ist hier eine wichtige Orientierungs- und Entscheidungshilfe, denn zertifizierte
Anbieter erfüllen hohe Qualitätsstandards und heben sich von der Konkurrenz ab“, so Behrens.
Jetzt: BMWFW unterstützt Händler bei der Zertifizierung mit 500 Euro
Händler, die diesen Wettbewerbsvorteil auch nutzen möchten, sollten dies jetzt tun: Aktuell fördert
das Bundesministerium für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft (BMWFW) österreichische Kleinunternehmen
bei der Erlangung des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens und übernimmt die Nutzgebühr
des ersten Jahres im Wert von 500 Euro. Gültig ist dieses Angebot für Online-Shop-Betreiber mit maximal
20 Mitarbeiter/innen, die sich unter http://www.guetezeichen.at/registrieren
anmelden und die notwendigen Kritierien für eine Auszeichnung erfüllen.
Über die Studie
Die repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen wurde von meinungsraum.at
im Oktober und November 2016 mittels Online-Befragung unter 500 Österreicherinnen und Österreichern (zwischen
14 und 65 Jahren) durchgeführt.
Otago Online Trendreport 2017 – Das digitale Konsumverhalten
Durchgeführt von meinungsraum.at mittels Befragung von 1.000 Österreicherinnen und Österreichern,
verfügbar unter http://www.otago.at/otago-online-trendreport-2017.
Über das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen
Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen ist das sichtbare Zeichen für seriösen Online-Handel.
Als einziges Gütesiegel im E-Commerce wird es von Wirtschaftskammer, Arbeiterkammer und Wirtschaftsministerium
unterstützt und genießt daher ein hohes Vertrauen bei Konsumenten.
Die Spezialisierung auf die juristischen und kulturellen Herausforderungen im österreichischen Online-Business
gibt Händlern rechtliche Sicherheit im Verkauf in und nach Österreich und unterstützt sie, den Eigenheiten
des österreichischen Marktes erfolgreich zu begegnen. Gleichzeitig ist das Gütezeichen als Mitglied des
European Trustmark europaweit gut vernetzt. Durch die Zertifizierung erhalten Händler ein sichtbares Zeichen
für Seriosität und darüber hinaus kostengünstige Unterstützung für den Online-Shop.
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