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Retouren sind im Online-Handel ein Teil des Geschäftsmodells. Einfache Rücksendemöglichkeiten
und kostenlose Retouren wurden von Beginn an als Kaufanreiz eingeräumt und sind heute kaum noch wegzudenken
Wien (skills) - Unliebsame Geschenke, zur Auswahl bestellte Bekleidung oder Produkte, die doch nicht gefallen
- im Online-Handel werden ganz selbstverständlich Artikel aus unterschiedlichen Gründen wieder zurückgeschickt.
Kaum jemand hat vom sogenannten Rücktrittsrecht noch nicht Gebrauch gemacht. Im Rahmen einer repräsentativen
Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens wurden nun 1.000 ÖsterreicherInnen zu ihrem
Rücksende-Verhalten und den Problemen beim Online-Shopping befragt.
85 Prozent der ÖsterreicherInnen versenden Retouren
Gemäß dem gesetzlichen Rücktrittsrecht müssen Online-Verkäufer ihren Kunden die Möglichkeit
einer Rücksendung innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware anbieten. "Innerhalb der 14-tägigen
Rücktrittsfrist kann der Kunde ohne Angaben von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten. Dieses Recht
nutzen 85 Prozent der befragten ÖsterreicherInnen", so Thorsten Behrens, Geschäftsführer des
Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. Frauen nehmen diese Möglichkeit häufiger als Männer
in Anspruch und im Österreich-Vergleich sind die SteirerInnen und BurgenländerInnen besonders retournierfreudig.
Im Durchschnitt wird knapp ein Fünftel der bestellten Ware zurückgesendet.
Häufigster Rücksendegrund: Artikel/Produkt passt nicht
Der häufigste Grund für eine Rücksendung ist, dass der Artikel/das Produkt nicht passt (77 Prozent).
Weitere Gründe sind: der Artikel gefällt nicht (44 Prozent), ist fehlerhaft (42 Prozent) oder entspricht
nicht der Beschreibung/dem Bild (40 Prozent). Dazu Behrens: "Unsere Erfahrungen zeigen, dass vor allem der
Modebereich von einer großen Retourenzahl betroffen ist. Da die Kosten dafür die Händler tragen,
besteht natürlich Interesse, die Anzahl der Retouren zu reduzieren. Zum Beispiel durch genauere Produktinformationen,
Fotos oder auch virtuelle Umkleidekabinen" (siehe Infografik 1: Top 5 Gründe für Rücksendungen).
Ablauf bei Rücksendungen ist konsumentenfreundlich und bequem
Für viele EinkäuferInnen ist es wichtig, dass der Rückversand mit minimalem Aufwand verbunden
ist. Dass dies in der Praxis auch so gehandhabt wird, bestätigt die Studie: Bei mehr als der Hälfte der
befragten Online-Shopper lag das Retourenetikett bereits im Paket und musste im Fall der Fälle nur mehr aufgeklebt
werden. Die zweithäufigste Variante mit 36 Prozent: Das Retourenetikett kann online selbst ausgedruckt werden.
Lediglich 5 Prozent der Befragten mussten die Retoure im Voraus selbst bezahlen und 4 Prozent beim Händler
anfragen, um dann - nach einer Prüfung - das Retourenetikett zu erhalten. "Retouren sind im Online-Handel
ein Teil des Geschäftsmodells. Einfache Rücksendemöglichkeiten und kostenlose Retouren wurden von
Beginn an als Kaufanreiz eingeräumt und sind heute kaum noch wegzudenken", so Behrens. Dies führt
jedoch dazu, dass Händler eine Vielzahl an Rücksendungen verwalten müssen und für deren Rückholung,
Qualitätskontrolle und eine etwaige Reinigung aufkommen müssen (siehe Infografik 2: Rücksendeablauf).
Top Beschwerdegründe: Lieferprobleme und abweichende Erwartungen
Die Studie zeigt, dass beim Kauf im Internet nicht immer alles reibungslos funktioniert, denn knapp zwei Drittel
der Befragten (65 Prozent) berichten von negativen Erfahrungen. Bei den Beschwerdegründen ganz oben rangieren
die Abweichung von den Erwartungen bzw. der Beschreibung (23 Prozent), die verspätete Lieferung der Ware (22
Prozent) oder die Lieferung einer fehlerhaften/beschädigten Ware (20 Prozent). Weitere Problemfelder sind,
dass die Ware einfach vor der Haustür/Wohnungstür abgelegt (15 Prozent) und der Kunde mit Werbung überhäuft
wird (14 Prozent). Mehr als ein Drittel (35 Prozent) hatte bisher noch keine negativen Erfahrungen beim Online-Einkauf
(siehe Infografik 3: Top 5 Probleme beim Online-Einkauf).
Jene Online-Shopper, die den Anbieter zur Problembehebung kontaktiert haben, berichten von einem gut funktionierenden
Kundenservice: 78 Prozent beschreiben ihre Erfahrung mit dem Anbieter bei der Lösung des Problems als positiv.
Online sicher einkaufen - darauf sollte geachtet werden
Damit es erst gar nicht zu negativen Erfahrungen kommt, empfiehlt Behrens bei der Auswahl der Online-Shops
auf gewisse Kriterien zu achten. Seriöse Anbieter zeichnen sich u.a. dadurch aus: Sie sind eindeutig durch
den Firmennamen und die Anschrift identifizierbar, der Produktpreis enthält sämtlich Zusatzkosten, sie
bieten nicht nur Vorkasse als Zahlungsmöglichkeit an, die Lieferzeit ist exakt angegeben, u.v.m. "Probleme
lassen sich außerdem vermeiden, wenn Konsumenten bei der Online-Shop-Auswahl zertifizierte Anbieter, wie
z. B. solche mit dem Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen, wählen. Bei diesen können Kunden
auf eine seriöse und professionelle Dienstleistung vertrauen", so Behrens weiter. Dass das Bewusstsein
bei den Konsumenten dahingehend steigt, zeigt auch die Studie: 77 Prozent der Online-Shopper ist eine nachweisbare
Zertifizierung des Shops wichtig, im Jahr 2015 waren es noch 66 Prozent. Ein Gütesiegel sehen die Befragten
als ein Zeichen für Qualität, Vertrauen und Datensicherheit (siehe Infografik 4: Darauf sollten Konsumenten
beim Online-Einkauf achten).
Über die Studie:
Die repräsentative Studie des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichen wurde von meinungsraum.at
im November 2017 mittels Online-Befragung unter 1.000 Österreicherinnen und Österreichern (zwischen 14
und 65 Jahren) durchgeführt.
Über das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen
Das Österreichische E-Commerce-Gütezeichen (http://www.guetezeichen.at) ist das sichtbare Zeichen
für seriösen Online-Handel. Als einziges Gütesiegel im E-Commerce wird es von Wirtschaftskammer,
Arbeiterkammer und Wirtschaftsministerium unterstützt und genießt daher ein hohes Vertrauen bei Konsument/innen.
Die Spezialisierung auf die rechtlichen und kulturellen Herausforderungen im österreichischen Online-Business
gibt Händlern rechtliche Sicherheit im Verkauf in und nach Österreich. Gleichzeitig ist das Gütezeichen
als Mitglied des European Trustmark europaweit bestens vernetzt. Durch die Zertifizierung erhalten Händler
ein sichtbares Zeichen für Seriosität und darüber hinaus kostengünstige Unterstützung
und Beratung für den Online-Shop.
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