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Amazon & Co werden zu ernstzunehmenden Konkurrenten der Banken. Services der Zukunft sind
automatisiert. Personalisierte Produkte werden zum Erfolgsfaktor.
Wien (kpmg) - Für die aktuelle Studie „Banking 2030 Österreich“ wurden vom Wirtschaftsprüfungs-
und Beratungsunternehmen KPMG die österreichischen Banken-CEOs zu den zukünftigen Entwicklungen der Branche
befragt. „Die Bankenlandschaft befindet sich massiv im Wandel. Digitalisierung, technologischer Fortschritt, Regularien,
das wirtschaftliche Umfeld sowie geänderte Kundenbedürfnisse führen dazu, dass das traditionelle
Geschäftsmodell der Banken auf dem Prüfstand steht“, erklärt Alexander Lippner, Head of Management
Consulting bei KPMG in Österreich.
Tech-Giganten als größte Konkurrenz
Die Banken-CEOs erwarten in Zukunft keine großen neuen Mitbewerber innerhalb der eigenen Branche. Sie rechnen
aber mit zunehmender Konkurrenz aus dem Technologiebereich: Amazon, Google, Apple oder Facebook. Die Banken sind
angehalten, selbst zum Technologieunternehmen zu werden und eine Innovationskultur zu entwickeln. Durch Kooperationen
mit Fintechs, Regtechs und anderen Plattformen werden sie agiler und können schneller neue Services am Markt
anbieten. „Der Marktanteil der Challenger Banken wird weiter wachsen“, ist KPMG Partner Christian Grinschgl überzeugt.
Challenger Banken sind innovative Bankinstitute, die neue Services anbieten, die überwiegend digital und personalisiert
sind. „Neue Märkte, die dadurch entstehen, können auch die traditionellen Banken für sich nutzen.“
Das Vertrauen in die Hausbank ist nach wie vor besonders bei Unternehmenskunden ein großer Vorteil.
Services: Personalisiert oder automatisiert
Ein Trend, der sich bereits jetzt abzeichnet, wird sich auch in Zukunft fortsetzen: Repetitive Aufgaben bzw
Servicetätigkeiten, die keine physische Präsenz eines Mitarbeiters oder persönliche Beratung benötigen,
werden nach Ansicht der österreichischen Banken-CEOs automatisiert oder ausgelagert. Viele Filialen werden
zu Selbstbedienungsstellen. Bei anspruchsvolleren Services wird von den Kunden erstklassige Beratung erwartet.
Abhängig von Art und Komplexität der Dienstleistung werden die Banken unterschiedliche Kommunikations-
und Vertriebskanäle anbieten, die von den Kunden frei gewählt werden können. Die Finanzberatung
über Video oder Chat wird sich noch weiter verbreiten – hier kommt vermehrt auch Künstliche Intelligenz
zum Einsatz. Durch die Verwendung großer Datenmengen und das Beobachten von Kundenverhalten können die
Banken ihre Leistungen auf die jeweiligen Kunden anpassen. „Das Kundenerlebnis rückt auch im Bankgeschäft
immer mehr in den Mittelpunkt. Für die österreichischen Banken wird es essenziell, auch Dienstleistungen
anzubieten, die über ihr traditionelles Geschäft hinausgehen“, erklärt Alexander Lippner. Ein Beispiel
hierfür wäre der Hauskauf: Der Kunde regelt neben Finanzierung und Versicherung auch den Umzug und den
Kaufvertrag über die eigene Bank.
Bankmitarbeiter der Zukunft
Im Jahr 2030 werden die Personalkosten und die Anzahl der Filialen niedriger sein als heute. Darüber sind
sich die heimischen CEOs einig. Die Mitarbeiter in der Bank der Zukunft setzen sich immer mehr aus IT-Spezialisten,
Datenanalysten und spezialisierten Kundenberatern zusammen. Im Gegensatz dazu wird die Anzahl der Mid- und Back-Office-Mitarbeiter
durch den höheren Automatisierungsgrad weiter sinken. „Als wesentlichen Erfolgsfaktor für die Banken
sehen wir das Erfordernis, die Mitarbeiter bestmöglich auf neue Prozesse und Technologien vorzubereiten. Das
benötigt viel Planung, Zeit und allen voran Führungskräfte, die hinter den kommenden Veränderungen
stehen und diese aktiv leiten“, ergänzt KPMG Partner Georg Blazek.
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