|
Wien (öbb) - Unter dem Hashtag #ÖBBStreckeninfo bieten die ÖBB im Social Media Bereich einen
neuen, zusätzlichen Service rund um die Kundeninformation. Schnell und einfach erhalten die Fahrgäste
zu den Stoßzeiten hier ab sofort aktuelle Streckeninformationen direkt aus der ÖBB Verkehrsleitzentrale.
In Bussen und Bahnen sowie auf der Straße: Wo man hinsieht sind Smartphones allgegenwärtig – auch bei
den ÖBB. Speziell bei Störungsfällen nehmen die Fahrgäste heutzutage ihr Smartphones zur Hand,
um auf den Social Media Kanälen der ÖBB zu posten und nach dem Auslöser für das aktuelle Problem
zu fragen. Eine lückenlose, individuelle und rasche Reaktion ist in diesen Situationen essentiell. Das haben
die ÖBB zum Anlass genommen, ihre Kundeninformation weiter zu optimieren und schneller zu gestalten. Neben
den bereits etablierten Infokanälen – scotty-App, Website oebb.at, Kundenservice-Hoteline – wurden in der
Verkehrsleitzentrale vier neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter integriert. Sie informieren die ÖBB-Fahrgäste
zu den Stoßzeiten, morgens und abends, auf schnellstem Weg und aus erster Hand. Dafür müssen die
Fahrgäste einfach nur auf Facebook und Twitter den ÖBB folgen und den Hashtag #ÖBBStreckeninfo beobachten.
Drei Experten aus der ÖBB-Infrastruktur AG waren an der Integration des neuen Services maßgeblich beteiligt
und plauderten aus dem Nähkästchen: Roman Sejkora, Leiter der ÖBB Verkehrsleitzentrale, Norbert
Pausch, Geschäftsbereichsleiter Betrieb, Franz Hammerschmid, Kommunikationschef.
#ÖBBStreckeninfo – ein Service so nah am Fahrgast wie noch nie
Wie genau wird dieses Service aussehen? Was bieten wir unseren Kundinnen und Kunden ab sofort? Sejkora: Die
Kundinnen und Kunden werden auf jeden Fall über Einschränkungen oder Störungen auf unserem Schienennetz
informiert. Ganz wichtig: Das alles passiert zeitnah. Denn die Kolleginnen und Kollegen sitzen an der Quelle und
wissen sofort Bescheid, wenn es irgendwo ein Problem gibt und können sofort reagieren. Somit sind wir den
Fahrgästen, die direkt im Zug sitzen, eventuell einen Schritt voraus. Sie müssen nicht nachfragen, sondern
haben direkt alle relevanten Informationen. So können wir hoffentlich auch viele negative Emotionen, die berechtigterweise
entstehen, herausnehmen und abfedern. Die Kundinnen und Kunden sind und fühlen sich gut betreut.
Hammerschmid: Bisher wurden vor allem die Informationsmonitore im Zug oder in den Bahnhöfen mit Infos zu Streckensperren
befüllt. Zusätzlich gibt es noch Lautsprecherdurchsagen und das Ö3 Verkehrsservice. Um diese Informationen
noch schneller an unsere Kundinnen und Kunden zu bringen, sind jetzt Social Media Kanäle – Twitter im speziellen
– dazu gekommen. Oft ärgert man sich ja nicht nur über eine Störung, sondern vor allem über
die fehlende Information. Das verstehen wir natürlich und dem wollen wir entgegenwirken.
Pausch: Das Schöne an dem System ist ja, dass wir über den Hashtag #ÖBBStreckeninfo diese Informationen
posten. Somit können sich die Fahrgäste informieren, was das für ihre Strecke bedeutet. Vor allem
im urbanen Bereich gibt es viele alternative Angebote. Das Wichtige ist, dass die Kundinnen und Kunden schnell
informiert werden, um sich gegebenenfalls auch anders organisieren zu können.
Sejkora: Durch die Zusammenarbeit der Eisenbahnverkehrsunternehmen in der Verkehrsleitzentrale ist dort alles zentral
abgestimmt. Auf allen Kanälen laufen somit dieselben Informationen zur selben Zeit. Es ist ja auch sehr wichtig,
dass im Zug, auf den Bahnhöfen, im Rundfunk und den sozialen Medien das Gleiche gesagt wird und nicht unterschiedliche
Informationen verbreitet werden, welche die Kundinnen und Kunden dann verwirren.
Pausch: Genau! Und mit den Infos auf Twitter werden wir ein Stück weit konsistenter. Das ist auch ein ganz
wichtiger Punkt.
Verkehrsleitzentrale: Was passiert dort?
Die Verkehrsleitzentrale ist die Steuerung des modernen Eisenbahnbetriebs: Hier werden alle Streckeninformationen
gebündelt und ausgewertet. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, genauer gesagt die Fahrdienstleiterinnen
und Fahrdienstleiter, sind quasi die „Fluglotsen“ des Bahnbetriebs. Ihre Aufgabengebiete sind sehr komplex – weit
über 6.000 Züge täglich werden hier koordiniert. Entscheidungen müssen daher effizient, wirtschaftlich,
zeitnah und zielsicher getroffen werden. Und live dabei sitzen die vier neuen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter,
um die Fahrgäste auf den Social Media Kanälen persönlich und zeitnah zu informieren.
|
