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Wien (bmi) - Vom 26. August bis 28. September 2019 waren 28 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im "Call Center"
des Innenministeriums im Einsatz, um Fragen der Bürgerinnen und Bürger rund um die Nationalratswahl am
29. September 2019 zu beantworten.
Wie und wo kann ich wählen? Wann hat mein Wahllokal geöffnet? Wie viele Vorzugstimmen kann ich vergeben
und wann wird das endgültige Wahlergebnis präsentiert? – Mit diesen und vielen anderen Fragen der Bürgerinnen
und Bürger wurden die 28 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des BMI-"Call Centers" vom 26. August
bis 28. September 2018 konfrontiert, und sie versuchten, diese Anfragen und Anrufe freundlich, sachlich und kompetent
zu beantworten.
"In den knapp 1.500 Stunden, in denen das 'Call Center' in den fünf Wochen erreichbar war, haben die
28 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des 'Call Centers' insgesamt 2.656 Anrufe beantwortet", sagt der Leiter
des Referates II/13/c (Einsatz- und Koordinationscenter – EKC) im Innenministerium, Wolfgang Nicham. "Und
die Rückmeldungen der Anruferinnen und Anrufer zeigen, dass dieses Service notwendig ist und sehr gut angenommen
wird", sagt Nicham.
"Call Center" seit Dezember 2005
In besonderen Lagen und Krisensituationen ist auch die Weitergabe von Sachinformationen an die Bevölkerung
sowie die Hilfestellung für Bürgerinnen und Bürger eine wesentliche Aufgabe des Innenministeriums.
Dafür wurde im "Einsatz- und Koordinationscenter" (EKC) des Innenministeriums im Dezember 2005 ein
"Call Center" mit 20 Plätzen eingerichtet, das im Anlassfall aktiviert werden kann.
Dem EKC stehen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus allen Bereichen des BMI als "Call Center"-Agents
zur Verfügung. Die Ausbildung der "Call Center"-Agents umfasst neben der Handhabung der Technik
insbesondere eine psychologische Ausbildung in der Gesprächsführung. Damit ist es den Agents auch in
Krisenfällen möglich, auf besondere Bedürfnisse der Anruferinnen und Anrufer einzugehen, denn neben
der Informationserteilung werden auch Vermisstenmeldungen entgegengenommen, Daten strukturiert erfasst und gegebenenfalls
den zuständigen Stellen für die Ermittlungsarbeit zur Verfügung gestellt.
Darüber hinaus wird das "Call Center" bei polizeilichen Großereignissen oder auch bei Themen
aktiviert, die das Innenministerium als oberste Bundeswahlbehörde betreffen, wie bei Nationalratswahlen, Bundespräsidentenwahlen
oder bei Volksabstimmungen und Volksbefragungen. Die Erreichbarkeit des "Call Centers" erfolgt über
eine eigene kostenfreie Hotline-Nummer und wird im Anlassfall bekannt gegeben.
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