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Individuelle Kundenansprache, freundliche und lösungsorientierte Mitarbeiter sind wesentlich
für die Markenloyalität verantwortlich.
Wien (kpmg) - Zu diesen Ergebnissen kommt die aktuelle Umfrage von KPMG „Customer Experience — Customer
first. Customer obsessed.“, bei der rund 84.000 Teilnehmer in 20 Ländern befragt wurden. Messbar gemacht
wurde das Kundenerlebnis anhand der sechs definierten Säulen Personalisierung, Integrität, Erwartung,
Problembehandlung, Zeit & Aufwand und Empathie.
Die Sieger
Unter den befragten Konsumenten in Österreich wird ÖAMTC zum Unternehmen mit dem besten Kundenerlebnis
gewählt und behält somit den Titel aus dem Vorjahr. Kunden schätzen die Schnelligkeit, Verlässlichkeit
sowie die zusätzlichen Service-Angebote. Dem Sieger folgt der Optiker Pearle, der Drogeriemarkt dm belegt
den dritten Platz.
„Das Erfolgsgeheimnis der am besten bewerteten Unternehmen in Österreich ist auf ihren ganzheitlichen Ansatz
zurückzuführen. Unternehmen, die sich zeitgleich auf alle sechs Säulen konzentrieren, gelingt es,
ihre Fähigkeiten am Markt unter Beweis zu stellen“, erläutert KPMG Partner Werner Girth.
Das beste Kundenerlebnis
Die Ergebnisse für Österreich zeigen, dass Luxus und Extravaganz im Geschäft sowie auf der Website
wenig Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Vielmehr geht es um die Freundlichkeit und Kundenorientierung der
Mitarbeiter und dies auch in Branchen, die weitgehend von Selbstbedienungsprozessen geprägt sind. „Eine zentrale
Aussage lässt sich damit zusammenfassen, Kundenbedürfnisse zu erkennen, realistische Kundenerwartungen
zu setzen und durch erweiterte Leistungen zu überraschen“, erklärt KPMG Partner Werner Girth. Ähnlich
wie in Österreich sehen Kunden in Großbritannien und in den USA die Sympathie der Mitarbeiter als wichtigsten
Indikator für ein positives Kundenerlebnis.
Das Gefühl von Einzigartigkeit
In 18 von 20 Ländern wurde Personalisierung als Schlüssel zur Kundenbindung genannt, auch in Österreich.
„Unternehmen müssen gezielt bei jedem Kundenkontakt eine emotionale Verbindung aufbauen. Dies führt dazu,
dass sich Kunden in der Welt des Massenmarketings und der Massenproduktion einzigartig fühlen. Laut der vorliegenden
internationalen Studie gelingt dies insbesondere den Unternehmen Navy Federal Credit Union, Singapore Airlines,
First Direct und Hilton. Dieses Umdenken der Unternehmen vom Konsument zum Individuum ist der ausschlaggebende
Faktor für ein unvergessliches Kundenerlebnis“, erklärt KPMG Director Thomas Schmutzer.
Die Ergebnisse im Vergleich
In Deutschland ist die Bewertung des Kundenerlebnisses branchenabhängig. So sind die Erwartungen der Kunden
im Lebensmitteleinzelhandel moderat, im Finanzbereich orientieren sich Verbraucher an Empathie und in der Hotelbranche
hat sich Kundenorientierung als Erfolgsfaktor bewährt. Bei tschechischen Konsumenten hingegen ist das Kundenerlebnis
Vertrauensangelegenheit – Kunden begegnen Unternehmen immer mit einem bestimmten Maß an Misstrauen. In Italien,
ähnlich wie in vielen anderen Ländern, erwarten sich Kunden ein schnelles und reibungsloses Erlebnis.
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